Comment s’exprime la qualité dans une entreprise de propreté ?

Vous allez au travers de cet article mieux découvrir comment LA RATIONNELLE veille à tous les niveaux de son organisation à garantir la qualité. Cela s’exprime

• lors des prestations réalisées par nos 1100 agents d’entretien répartis en Ile de France
• dans la Relation avec nos Clients
• dans les conditions de travail de nos équipes sur site, sujet qui nous tient particulièrement à cœur en tant qu’entreprise labellisée RSE.

La QUALITE des PRESTATIONS dans une entreprise de propreté

La qualité de nos prestations est une préoccupation du quotidien, d’autant plus depuis la crise sanitaire. Pour cela nous nous appuyons sur le système d’amélioration continue, élaboré dans le cadre de la certification ISO 9001-v2015.

Il est basé sur :

✅ Des contrôles qualité réguliers :

Ces contrôles de la bonne exécution des prestations de nettoyage sont réalisés par nos inspecteurs tout au long de l’année sous la forme d’auto-contrôles, et de contrôles contradictoires en présence du client.

✅ Le recours aux outils numériques pour le suivi en temps réel

Piloter l’activité en temps réel grâce aux outils numériques nous permet par exemple de réagir très rapidement pour réajuster les plannings de travail ou pallier les absences d’agents.

✅ Le suivi de la qualité en temps réel :

Au-delà du pilotage de l’activité en temps réel, le recours aux tablettes numériques nous permet également de suivre la qualité en temps réel. Ainsi, lorsque des anomalies, des dysfonctionnements sont détectés, des actions correctives peuvent ainsi être mises en place rapidement.

✅ Cette traçabilité de la qualité peut facilement être partagée avec les clients, très soucieux du suivi de la qualité des prestations.

✅ La formation continue des équipes terrain

Nous avons fait le choix d’intégrer un formateur interne afin qu’il se consacre à la formation des agents d’entretien aux méthodes de nettoyages, aux règles de sécurité et aux écogestes. Cela nous permet notamment d’accompagner les nouveaux agents dès leurs premiers jours au sein de LA RATIONNELLE, en particulier lorsque nous reprenons des contrats avec Article 7.

La QUALITE de la RELATION CLIENTS

A LA RATIONNELLE, la qualité de la relation clients se nourrit à chaque interaction avec le client. Nous veillons à bien connaître nos clients et à tisser des relations de partenariat sur la durée.

C’est la raison pour laquelle nous attachons de l’importance à toutes les étapes du parcours client, à savoir :

• Les premiers contacts, la phase de prospection avec l’équipe commerciale et la direction des Partenariats
• L’exécution des prestations, avec l’équipe d’exploitation : les agents de service, chefs d’équipe, inspecteurs et Responsables de Pôle.
• Les échanges téléphoniques avec l’Administration des Ventes.

Afin de suivre la Relation Clients, des indicateurs de pilotage ont été mis en place via notre outil de gestion, tels que :

• Le taux de satisfaction des clients (pour les prestations de nettoyage et les Travaux Exceptionnels)
  • Le traitement des réclamations
  • Les contrôles qualité
  • La formation des agents de service
  • L’ancienneté des clients
  • L’ancienneté des agents de service sur les sites (en corrélation avec la satisfaction clients sur ces sites)

Veiller à toutes ces étapes de la relation avec nos clients et suivre tous ces indicateurs nous permet d’améliorer constamment la qualité de notre Relation Clients.

La QUALITE de VIE au TRAVAIL pour nos équipes terrain

‘Prendre soin de nos salariés pour qu’ils prennent soin de nos clients’ : C’est certainement le mantra le plus souvent répété à LA RATIONNELLE.

Dans les faits, cela se traduit par de nombreuses actions, telles que :

• Fournir une tenue de travail performante et des Equipements de Protection Individuelle adaptés (EPI) pour nos agents de terrain.
• Mettre l’accent sur la formation du personnel dédié à l’exploitation, en particulier lors des démarrages de chantier.
• Mettre à disposition le matériel et les produits nécessaires à la réalisation des prestations demandées sur chaque site.
• Encadrer les équipes terrain et assurer une présence régulière de des inspecteurs auprès des agents d’entretien.
• Être disponible pour les agents de service via les équipes Ressources Humaines et Paie afin de les accompagner dans toutes leurs démarches administratives et d’assurer la transparence et la compréhension des feuilles de paie.

A titre d’exemple, LA RATIONNELLE vient de renouveler la tenue de travail des équipes présentes sur site avec la volonté de mettre à disposition des agents des tenues toujours plus protectrices et plus confortables.

Cette tenue comporte désormais :

• Une parka d’hiver imperméable avec capuche rétractable et taille ajustable,
• Un pantalon de travail multipoches souple et résistant,
• Un bonnet doublé au toucher très doux,
• Et bien sûr afin d’adapter sa tenue à chaque saison, tee-shirts, polos manches longues, vestes sans manches et casquettes…
• Sans oublier les chaussures de sécurité, Equipement de Protection Individuelle (EPI) essentiel !

Conclusion

A LA RATIONNELLE, nous avons fait de la qualité de vie au travail de nos équipes terrain le pilier de notre organisation, afin de garantir des prestations de qualité et de veiller à la qualité de la Relation Clients. Parce que lorsqu’un salarié se sent bien dans son travail, cela se répercute sur le relationnel entretenu avec le client sur le site et bien sûr sur la qualité de son travail.

N’hésitez-pas à nous contacter pour toute demande :

• Par e-mail sur contact@larationnelle.fr
• Par téléphone au 01 39 76 59 69

Pour en savoir plus, https://www.la-rationnelle.com/

Plus d’informations sur les prestations de nettoyage professionnel : Entreprise de nettoyage responsable – La Rationnelle – Paris & IDF (la-rationnelle.com)